Kargo Hasarlı Geldi, Ne Yapmalı? Adım Adım Rehber

Kargo hasarlı geldiyse en önemli adım, paketi teslim alırken kargo görevlisinin yanında hasar tespit tutanağı tutturmaktır. Ardından durumu fotoğraflarla birlikte vakit kaybetmeden satıcıya bildirmelisiniz. Mevzuata göre ürün size teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasarlardan satıcı sorumludur; bu nedenle muhatabınız öncelikle kargo firması değil, ürünü satın aldığınız satıcıdır.

Teslim sırasında yapılması gerekenler

Kargo kapınıza geldiğinde birkaç saniyelik kontrol, sonradan yaşanacak uzun bir yazışmayı önleyebilir.

  1. Paketi görevlinin yanında inceleyin: Ezik, yırtık, ıslak, bantı açılmış veya tekrar bantlanmış kutulara dikkat edin.
  2. Şüphe varsa paketi açın: Dış ambalajda hasar görüyorsanız görevliden beklemesini isteyip içeriği kontrol edin.
  3. Hasar tespit tutanağı isteyin: Hasar varsa görevliden tutanak düzenlemesini isteyin. Tutanakta hasarın ne olduğu açıkça yazmalı ve iki tarafın imzası bulunmalıdır.
  4. Gerekirse teslim almayın: Ürün açıkça kırık veya kullanılamaz durumdaysa paketi teslim almayıp iade ettirmek de bir seçenektir. Bu durumu da satıcıya hemen bildirin.
  5. Fotoğraf ve video çekin: Kutunun dışını, etiketini ve hasarlı ürünü farklı açılardan kaydedin.

Hasar tespit tutanağı neden önemli?

Hasar tespit tutanağı, ürünün size hasarlı ulaştığını gösteren en güçlü belgedir. Tutanak olmadan da hak talep edebilirsiniz, ama satıcı veya kargo firması "teslimden sonra hasar oluşmuş olabilir" diyerek itiraz edebilir.

Tutanakta şunlar bulunmalı:

  • Gönderi takip numarası
  • Teslim tarihi ve saati
  • Hasarın kısa ve net tanımı (örneğin "kutu ezik, ekran camı çatlak")
  • Görevlinin ve sizin adınız ile imzanız

Görevli tutanak tutmayı reddederse bunu not edin, paketi görevliyle birlikte fotoğraflayın ve aynı gün hem kargo firmasına hem satıcıya yazılı olarak bildirin.

Hasarı paketi açtıktan sonra fark ettiyseniz

Dış ambalajı sağlam olan paketlerde hasar çoğu zaman kutu açılınca fark edilir. Bu durumda:

  1. Ambalajı atmayın; kutu, dolgu malzemesi ve etiket kanıt niteliğindedir.
  2. Ürünü ve ambalajı fotoğraflayın, mümkünse kutuyu açarken video çekin.
  3. Durumu aynı gün veya en kısa sürede satıcıya yazılı bildirin. Bekledikçe hasarın teslimden sonra oluştuğu iddiası güçlenir.
  4. Kargo firmasının müşteri hizmetlerine de kayıt açtırın ve kayıt numarasını not edin.

Bu tür durumlarda kutuyu açarken video çekmek alışkanlık haline getirilebilecek basit bir önlemdir.

Satıcıya nasıl başvurulur?

Hasarlı ürün için muhatabınız satıcıdır. Satıcı, kargo firmasıyla kendi arasındaki sorumluluğu ayrıca çözer.

  • Siparişlerim bölümünden "hasarlı ürün" veya "sorun bildir" seçeneğini kullanın.
  • Fotoğrafları, tutanağı ve takip numarasını ekleyin.
  • Talebinizi açıkça yazın: yeni ürün gönderilmesi, ücret iadesi veya onarım.

Hasarlı ürün ayıplı mal sayılır. Bu durumda ücretsiz onarım, ayıpsız bir ürünle değişim, bedel indirimi veya sözleşmeden dönme gibi seçimlik haklarınız vardır. Ayrıca ürün teslim alındıktan sonraki 14 gün içinde cayma hakkınızı da kullanabilirsiniz. Bu süreci internetten alınan ürün iadesi rehberimizde ayrıntılı anlattık.

Kargo kayboldu, ne yapmalıyım?

Takip ekranında uzun süredir hareket yoksa ya da "teslim edildi" yazdığı halde paket elinize ulaşmadıysa:

  1. Takip bilgisini kontrol edin: Teslim edildi görünüyorsa kime teslim edildiğini, komşu veya bina görevlisine bırakılıp bırakılmadığını öğrenin.
  2. Kargo şubesini arayın: Paket şubede bekliyor veya yanlış adrese yönlendirilmiş olabilir.
  3. Satıcıya bildirin: Ürün size teslim edilmediyse satıcı sorumludur. Yeni ürün gönderilmesini veya ücret iadesini talep edin.
  4. Yazılı kayıt tutun: Telefon görüşmelerinin tarihini, kayıt numaralarını ve e-postaları saklayın.

Mesafeli satışlarda satıcı, siparişi en geç 30 gün içinde teslim etmekle yükümlüdür. Bu süre içinde teslim edilmezse sözleşmeyi feshedebilir ve ödemenizin iadesini isteyebilirsiniz.

Hasarı önlemek için sipariş öncesi ipuçları

Hasarlı kargo riskini tamamen ortadan kaldırmak mümkün değil, ama bazı önlemler sorun yaşama ihtimalini azaltır:

  • Kırılabilir ürünlerde yorumlara bakın: Cam, seramik veya ekranlı ürünlerde diğer alıcıların paketleme hakkında ne yazdığını okuyun. Sık sık "kutu ezik geldi" yorumu alan bir mağaza, paketlemeye yeterince özen göstermiyor olabilir.
  • Teslimat adresini eksiksiz yazın: Daire numarası, kat ve tarif bilgisi eksik olduğunda paket yanlış kişiye teslim edilebilir veya şubede bekleyebilir.
  • Evde olacağınız bir zamanı seçin: Bazı mağazalar teslimat günü veya saat aralığı seçme imkânı sunar. Paketi kendiniz teslim almanız, kontrolü kolaylaştırır.
  • Teslim noktası seçeneğini değerlendirin: Gün içinde evde değilseniz kargo şubesi veya teslim noktası kullanmak, paketin kapıda bırakılmasından daha güvenlidir.
  • Değerli ürünlerde teslimatı kendiniz alın: Komşuya veya bina görevlisine bırakılan paketlerde hasar ve kayıp durumunu ispat etmek zorlaşır.

Kargo şikayeti nereye yapılır?

Satıcı ve kargo firmasıyla sonuç alamazsanız şu yollar vardır:

  • Pazaryeri müşteri hizmetleri: Ürünü bir pazaryerindeki mağazadan aldıysanız pazaryerine de başvurun. Pazaryerleri genellikle satıcıyla müşteri arasında arabuluculuk yapar.
  • ALO 175 Tüketici Danışma Hattı: Haklarınız ve izleyebileceğiniz yol hakkında bilgi alabilirsiniz.
  • Tüketici hakem heyeti: e-Devlet üzerinden ücretsiz başvurabilirsiniz. Parasal sınırlar her yıl güncellenir; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesi yetkilidir.

Sık sorulan sorular

Kargo hasarlı geldi, kime başvurmalıyım?

Öncelikle ürünü satın aldığınız satıcıya başvurun. Ürün size teslim edilene kadar oluşan hasarlardan satıcı sorumludur.

Hasar tespit tutanağı tutulmadıysa hakkım kaybolur mu?

Hayır, ama ispat zorlaşır. Fotoğraf, video ve hızlı yazılı bildirim bu durumda büyük önem taşır.

Kargo görevlisi paketi açmama izin vermezse ne yapmalıyım?

Dış hasarı görevliyle birlikte fotoğraflayın, mümkünse tutanak isteyin veya paketi teslim almayın. Durumu aynı gün satıcıya ve kargo firmasına yazılı bildirin.

Kargo kayboldu, para iadesi alabilir miyim?

Evet. Ürün size teslim edilmediyse satıcıdan yeni ürün gönderilmesini veya ödemenizin iadesini isteyebilirsiniz.

Kargo şikayet başvurusu nereye yapılır?

Önce satıcıya ve kargo firmasına, sonuç alamazsanız pazaryerine, ALO 175'e ve e-Devlet üzerinden tüketici hakem heyetine başvurabilirsiniz.

Deneyiminizi paylaşın

Hasarlı veya kayıp bir kargo sonrasında mağazanın nasıl davrandığı, o mağazayı tekrar tercih edip etmeyeceğinizi belirler. AlışverişPuanla'da e-ticaret mağazalarının sorun çözme konusundaki kullanıcı yorumlarını okuyabilir, tüm kategorilere göz atarak kendi deneyiminizi puanlayabilirsiniz.